Основные проблемы
классических электронных очередей, используемых в региональных МФЦ
Проблемы с мошенничеством
и манипуляциями
и манипуляциями
- Боты захватывают все талоны
- Перепродажа мест в очереди
- Массовая запись через программы
Проблемы с ожиданием
- Непредсказуемое время ожидания
- Переполненные залы ожидания
- Невозможность покинуть зал во время ожидания
- Талоны заканчиваются в пиковые часы
Проблемы управления
- Овербукинг или пустые простаивающие окна
- Отсутствие централизованного контроля
- Невозможность перераспределить нагрузку между офисами
- Отсутствие онлайн-аналитики
Проблемы с записью
- Высокий процент неявок (до 30%)
- Невозможность отменить запись через сайт
- Запись только на будущие дни
- Нет уведомлений о записи
Финансовые проблемы
- Высокие затраты на термобумагу
- (от 100 000₽/год)
- Дорогое обслуживание терминалов
- Простои операторов
- Необходимость светодиодных табличек
Проблемы персонала
- Стрессовая рабочая атмосфера
- Переработки сотрудников
- Отсутствие прозрачности в работе
- Необходимость контролировать очередь вместо оказания услуг
Зачем МФЦ переходить на «ВнеОчереди»?
Пустые, спокойные залы ожидания
Основной поток записывается онлайн, а те, кто пришёл — сразу получают назначенное время
Нет потерь бюджета на бумагу и оборудование
Полностью убрано расходование на талоны и обслуживание терминалов
Современная аналитика, контроль и прозрачность работы
Вся история приёма, ошибки сотрудников, выполнение стандартов — под контролем руководителя
Резкое сокращение времени ожидания утверждено регионами
От 13–19 минут до 1–2 минут
100% удовлетворённости граждан — реальность
По итогам внедрения в регионах отмечен максимальный рост положительных отзывов
Настроенная интеграция с АИС МФЦ и BI-системами
Проверенные кейсы интеграции с ведущими государственными программными комплексами
Централизованное управление сетью
Оперативная настройки, отчёты, мониторинг всех офисов из одного окна
Удалённая запись до 70%
Граждане всё чаще выбирают мобильное приложение и сайт для записи
Что получает ваш МФЦ
Алгоритмы оптимального планирования
Автоматическое формирование расписания на день
и перераспределение заявителей между окнами
Вызов по имени, отчество и первой букве фамилии
персональное обслуживание без лишней бюрократии
Интеллектуальный прогноз загруженности, управление задержками и отменами записей
Push-уведомления и интеграция с мобильным приложением
напоминания, вызовы, поиск ближайших офисов
Что получает ваш МФЦ
Алгоритмы оптимального планирования
Автоматическое формирование расписания на день
и перераспределение заявителей между окнами
Вызов по имени, отчество и первой букве фамилии
персональное обслуживание без лишней бюрократии
Интеллектуальный прогноз загруженности, управление задержками и отменами записей
Push-уведомления и интеграция с мобильным приложением
напоминания, вызовы, поиск ближайших офисов
До и после внедрения
Сравнение по ключевым показателям до и после внедрения системы управления электронной очередью в нескольких регионах РФ
Показатель
Среднее время ожидания
Количество обслуженных посетителей за неделю
Доля удалённой записи
Удовлетворённость граждан
Доля заявителей в живой очереди
Процент неявок по предзаписи
Доля заявителей, ожидающих >15 мин
Офисы с массовым скоплением людей
Предварительная запись
До внедрения
13-19 минут
16 851
3,63% - 20%
97,77%
80-90%
~30%
Высокая доля
44 офиса
Только на будущие дни
Вместе с ВнеОчереди
1 мин 38 сек - 2,5 мин
23 899
+41,8%
53,92% - 70%
100%
30-40%
14-18%
Снижена
в 2 раза
16 офисов
-63,6%
7 дней в неделю, 24 часа
Регион и период
Все регионы
Нижегородская обл.
2 месяца
Все регионы
Свердловская обл.
3 года
Костромская обл.
1,5 года
Костромская обл.
1,5 года
Костромская обл.
1,5 года
Свердловская обл.
3 года
Свердловская обл.
3 года
До и после внедрения
Сравнение по ключевым показателям до и после внедрения системы управления электронной очередью в нескольких регионах РФ
Показатель
Среднее время ожидания
Количество обслуженных посетителей за неделю
Доля удалённой записи
Удовлетворённость граждан
Доля заявителей в живой очереди
Процент неявок по предзаписи
Доля заявителей, ожидающих >15 мин
Офисы с массовым скоплением людей
Предварительная запись
До внедрения
13-19 минут
16 851
3,63% - 20%
97,77%
80-90%
~30%
Высокая доля
44 офиса
Только на будущие дни
Вместе с ВнеОчереди
1 мин 38 сек - 2,5 мин
23 899
+41,8%
53,92% - 70%
100%
30-40%
14-18%
Снижена
в 2 раза
16 офисов
-63,6%
7 дней в неделю, 24 часа
Регион
До и после внедрения
Сравнение по ключевым показателям до и после внедрения системы управления электронной очередью в нескольких регионах РФ
Показатель
Среднее время ожидания
Кол-во обслуженных людей за неделю
Доля удалённой записи
Удовлетворённость граждан
Доля заявителей в живой очереди
Процент неявок по предзаписи
Доля заявителей, ожидающих >15 мин
Офисы с массовым скоплением людей
Предварительная запись
До внедрения
13-19 минут
16 851
3,63% - 20%
97,77%
80-90%
~30%
Высокая доля
44 офиса
Только на будущие дни
Вместе
с ВнеОчереди
с ВнеОчереди
1 мин 38 сек - 2,5 мин
23 899
+41,8%
53,92% - 70%
100%
30-40%
14-18%
Снижена
в 2 раза
16 офисов
-63,6%
7 дней в неделю, 24 часа
Регион
и период
и период
Все регионы
Нижегородская обл.
2 месяца
Все регионы
Свердловская обл.
3 года
Костромская обл.
1,5 года
Костромская обл.
1,5 года
Костромская обл.
1,5 года
Свердловская обл.
3 года
Свердловская обл.
3 года
~ 1 мин 30 сек
среднее время ожидания услуги
У 28 офисов из 44
убрали статус места "массового скопления людей"
0 рублей
на термобумагу
100%
удовлетворенность граждан
>50% записей
через мобильное приложение ВнеОчереди
Моментальный сбор статистики
из отчетов в реальном времени
Сократили «простои» окошек
Сотрудники не перерабатывают
операторы и администраторы
не задерживаются после работы
не задерживаются после работы
Снизили нагрузку
на колл-центр
на колл-центр
~ 1 мин 30 сек
среднее время ожидания услуги
У 28 офисов из 44
убрали статус места "массового скопления людей"
0 рублей
на термобумагу
~ 1 мин 30 сек
среднее время ожидания услуги
У 28 офисов из 44
убрали статус места "массового скопления людей"
0 рублей
на термобумагу
100%
удовлетворенность граждан
>50% записей
через мобильное приложение ВнеОчереди
Моментальный сбор статистики
из отчетов в реальном времени
Сократили «простои» окошек
Сотрудники не перерабатывают
операторы и администраторы
не задерживаются после работы
не задерживаются после работы
Снизили нагрузку
на колл-центр
на колл-центр
~ 1 мин 30 сек
среднее время ожидания услуги
У 28 офисов из 44
убрали статус места "массового скопления людей"
0 рублей
на термобумагу
Дополнительные опции и преимущества
Абсолютная поддержка при внедрении
Обучение, техподдержка онлайн и на местах
Аналитика и отчётность
Формируется за секунды по любым параметрам, поддержка BI
Аудиофиксация процесса приёма
Защита от необоснованных жалоб, анализ соответствия стандарту
Гибкая отмена и перенос записей
Экономия времени сотрудников и граждан, минимизация процента неявок
Инструменты для адаптации под специфику региона
Сегментация очередей под различные услуги и аудитории
Дополнительные опции и преимущества
Абсолютная поддержка при внедрении
Обучение, техподдержка онлайн и на местах
Аналитика и отчётность
Формируется за секунды по любым параметрам, поддержка BI
Аудиофиксация процесса приёма
Защита от необоснованных жалоб, анализ соответствия стандарту
Гибкая отмена и перенос записей
Экономия времени сотрудников и граждан, минимизация процента неявок
Инструменты для адаптации под специфику региона
Сегментация очередей под различные услуги и аудитории
Дополнительные опции и преимущества
Абсолютная поддержка при внедрении
Обучение, техподдержка онлайн и на местах
Аналитика и отчётность
Формируется за секунды по любым параметрам, поддержка BI
Аудиофиксация процесса приёма
Защита от необоснованных жалоб, анализ соответствия стандарту
Гибкая отмена и перенос записей
Экономия времени сотрудников и граждан, минимизация процента неявок
Инструменты для адаптации под специфику региона
Сегментация очередей под различные услуги и аудитории
Экономика перехода
Сокращение затрат на оборудование до четвёрти от расходов на терминалы и термопринтеры
Экономия на расходных материалах — от 200 000₽ в год на офисе
Меньше простоев — выше реальная загруженность и отдача от персонала
Оптимизация работы колл-центра — большая часть вопросов и действий — через приложение
Практические эффекты
Сотрудники отдыхают и успевают к концу дня: переработки сведены к минимуму
Операторы мотивированы работать ровно и по стандарту — каждый этап зафиксирован
Удобство для граждан: найти ближайший офис со свободным временем можно в 1 клик
Опыт и отзывы
Региональные МФЦ замечают
"Благодаря отмене талонов и автоматизации отчётности бюджет сэкономлен существенно"
"Переход завершили за 2 недели, вся сеть заработала сразу"
"Граждане перестали жаловаться на очереди, качество работы заметили все"
Анастасия Андреевна Зайруллина
Директор МФЦ Свердловской области
"Наши сотрудники перестали перерабатывать и, в принципе, теперь мы каждый рабочий день завершаем вовремя. Мы сейчас уже воспринимаем предыдущую нашу систему электронной очереди как первую версию телефона Нокиа 3310"
Татьяна Александровна Безменова
Начальник управления по развитию электронных услуг МФЦ Костромской области
"Очень нравится то, что в режиме онлайн можно все отслеживать... вот в этом есть серьёзные отличия [от того, чем мы пользовались раньше - примечание редактора] - возможность сформировать любую отчётность в разных форматах в режиме вот прямо сейчас"
Светлана Романовна Мусарская
Директор МФЦ Нижегородской области
Конкретные результаты за первую неделю:
"Количество обслуженных граждан увеличилось на 30% - это значимый результат нашей работы. Обращу ваше внимание, что действительно увеличивается скорость приёма"
"Количество обслуженных граждан увеличилось на 30% - это значимый результат нашей работы. Обращу ваше внимание, что действительно увеличивается скорость приёма"
Опыт и отзывы
Региональные МФЦ замечают
"Благодаря отмене талонов и автоматизации отчётности бюджет сэкономлен существенно"
"Граждане перестали жаловаться на очереди, качество работы заметили все"
"Переход завершили за 2 недели, вся сеть заработала сразу"
Анастасия Андреевна Зайруллина
Директор МФЦ Свердловской области
"Наши сотрудники перестали перерабатывать и, в принципе, теперь мы каждый рабочий день завершаем вовремя. Мы сейчас уже воспринимаем предыдущую нашу систему электронной очереди как первую версию телефона Нокиа 3310"
Татьяна Александровна Безменова
Начальник управления по развитию электронных услуг МФЦ Костромской области
"Очень нравится то, что в режиме онлайн можно все отслеживать... вот в этом есть серьёзные отличия [от того, чем мы пользовались раньше - примечание редактора] - возможность сформировать любую отчётность в разных форматах в режиме вот прямо сейчас"
Светлана Романовна Мусарская
Директор МФЦ Нижегородской области
Конкретные результаты за первую неделю:
"Количество обслуженных граждан увеличилось на 30% - это значимый результат нашей работы. Обращу ваше внимание, что действительно увеличивается скорость приёма"
"Количество обслуженных граждан увеличилось на 30% - это значимый результат нашей работы. Обращу ваше внимание, что действительно увеличивается скорость приёма"
Перейти на современную систему управления электронной очередью легко
Функциональные блоки системы «ВнеОчереди»
Перейти на современную систему управления электронной очередью легко
Функциональные блоки системы «ВнеОчереди»
Мобильное приложение для граждан
Портал бронирования
Административная панель для руководителей
Рабочее место сотрудника
Экран вызова
Виджет записи на ваш сайт
Интерактивный терминал
Система отчетов и аналитики
Математический алгоритм планирования
Средства интеграции
Дополнительные модули
Мобильное приложение для граждан
Портал бронирования
Административная панель для руководителей
Рабочее место сотрудника
Экран вызова
Виджет записи на ваш сайт
Интерактивный терминал
Система отчетов и аналитики
Математический алгоритм планирования
Средства интеграции
Дополнительные модули
Мобильное приложение для граждан
Приложение на телефон для Android и iOS
- Записаться на прием не выходя из дома
- Выбрать удобное время и ближайший офис
- Отменить или перенести запись
- Получать напоминания о приеме
- Получать уведомления о вызове к окну
- Отметиться "Я на месте" при приходе
Мобильное приложение для граждан
Приложение на телефон для Android и iOS
- Записаться на прием не выходя из дома
- Выбрать удобное время и ближайший офис
- Отменить или перенести запись
- Получать напоминания о приеме
- Получать уведомления о вызове к окну
- Отметиться "Я на месте" при приходе
Мобильное приложение для граждан
Приложение на телефон для Android и iOS
- Записаться на прием не выходя из дома
- Выбрать удобное время и ближайший офис
- Отменить или перенести запись
- Получать напоминания о приеме
- Получать уведомления о вызове к окну
- Отметиться "Я на месте" при приходе
Портал бронирования
Сайт для записи через компьютер
- Запись на прием через браузер
- Просмотр свободного времени во всех офисах
- Выбор нужной услуги
- Отмена записи онлайн
Портал бронирования
Сайт для записи через компьютер
- Запись на прием через браузер
- Просмотр свободного времени во всех офисах
- Выбор нужной услуги
- Отмена записи онлайн
Административная панель для руководителей
Система управления для начальников и заместителей
- Настраивать расписание работы окон
- Управлять услугами и их продолжительностью
- Контролировать загрузку офисов в режиме реального времени
- Перераспределять нагрузку между окнами
- Блокировать запись при переполнении
Административная панель для руководителей
Система управления для начальников и заместителей
- Настраивать расписание работы окон
- Управлять услугами и их продолжительностью
- Контролировать загрузку офисов в режиме реального времени
- Перераспределять нагрузку между окнами
- Блокировать запись при переполнении
Рабочее место сотрудника
Программа на компьютере специалиста МФЦ
- Вызывать следующего заявителя
- Видеть информацию о записавшемся гражданине
- Ставить заявителя на паузу или завершать прием
- Переводить на другого специалиста
- Записывать граждан в живую очередь
Рабочее место сотрудника
Программа на компьютере специалиста МФЦ
- Вызывать следующего заявителя
- Видеть информацию о записавшемся гражданине
- Ставить заявителя на паузу или завершать прием
- Переводить на другого специалиста
- Записывать граждан в живую очередь
Рабочее место сотрудника
Программа на компьютере специалиста МФЦ
- Вызывать следующего заявителя
- Видеть информацию о записавшемся гражданине
- Ставить заявителя на паузу или завершать прием
- Переводить на другого специалиста
- Записывать граждан в живую очередь
Экран вызова
Табло в зале ожидания
- Вызов граждан по имени-отчеству
- и первой букве фамилии
- Номер окна, куда нужно подойти
- Звуковое объявление голосом
- Рекламную информацию между вызовами
Экран вызова
Табло в зале ожидания
- Вызов граждан по имени-отчеству
- и первой букве фамилии
- Номер окна, куда нужно подойти
- Звуковое объявление голосом
- Рекламную информацию между вызовами
Экран вызова
Табло в зале ожидания
- Вызов граждан по имени-отчеству
- и первой букве фамилии
- Номер окна, куда нужно подойти
- Звуковое объявление голосом
- Рекламную информацию между вызовами
Виджет записи на ваш сайт
Окно записи, встроенное в сайт МФЦ
- Принимать записи прямо с сайта МФЦ
- Показывать свободное время
- Работать без перехода на другие сайты
Виджет записи на ваш сайт
Окно записи, встроенное в сайт МФЦ
- Принимать записи прямо с сайта МФЦ
- Показывать свободное время
- Работать без перехода на другие сайты
Интерактивный терминал
Сенсорный экран в офисе для записи
- Записывать граждан в живую очередь
- Показывать время ожидания
- Выдавать QR-код для скачивания приложения
- Отмечать "Я на месте" для записавшихся заранее
Интерактивный терминал
Сенсорный экран в офисе для записи
- Записывать граждан в живую очередь
- Показывать время ожидания
- Выдавать QR-код для скачивания приложения
- Отмечать "Я на месте" для записавшихся заранее
Интерактивный терминал
Сенсорный экран в офисе для записи
- Записывать граждан в живую очередь
- Показывать время ожидания
- Выдавать QR-код для скачивания приложения
- Отмечать "Я на месте" для записавшихся заранее
Система отчетов и аналитики
Модуль для анализа работы МФЦ
- Среднее время ожидания по офисам
- Количество обслуженных граждан
- Процент неявок по записи
- Загруженность окон и сотрудников
- Отчеты в Excel и PDF
Система отчетов и аналитики
Модуль для анализа работы МФЦ
- Среднее время ожидания по офисам
- Количество обслуженных граждан
- Процент неявок по записи
- Загруженность окон и сотрудников
- Отчеты в Excel и PDF
Система отчетов и аналитики
Модуль для анализа работы МФЦ
- Среднее время ожидания по офисам
- Количество обслуженных граждан
- Процент неявок по записи
- Загруженность окон и сотрудников
- Отчеты в Excel и PDF
Математический алгоритм планирования
"Мозг" системы, который все рассчитывает
- Автоматически распределяет граждан между окнами
- Предотвращает переполнение очереди
- Учитывает обеды и перерывы сотрудников
- Прогнозирует задержки в реальном времени
- Оптимизирует расписание на день
Математический алгоритм планирования
"Мозг" системы, который все рассчитывает
- Автоматически распределяет граждан между окнами
- Предотвращает переполнение очереди
- Учитывает обеды и перерывы сотрудников
- Прогнозирует задержки в реальном времени
- Оптимизирует расписание на день
Математический алгоритм планирования
"Мозг" системы, который все рассчитывает
- Автоматически распределяет граждан между окнами
- Предотвращает переполнение очереди
- Учитывает обеды и перерывы сотрудников
- Прогнозирует задержки в реальном времени
- Оптимизирует расписание на день
Средства интеграции
Связь с другими системами МФЦ
- АИС МФЦ (передача данных о приеме)
- Система видеонаблюдения
- МДМ (мониторинг деятельности МФЦ)
- Другие информационные системы
Средства интеграции
Связь с другими системами МФЦ
- АИС МФЦ (передача данных о приеме)
- Система видеонаблюдения
- МДМ (мониторинг деятельности МФЦ)
- Другие информационные системы
Средства интеграции
Связь с другими системами МФЦ
- АИС МФЦ (передача данных о приеме)
- Система видеонаблюдения
- МДМ (мониторинг деятельности МФЦ)
- Другие информационные системы
Дополнительные модули
Аудиофиксация
- Автоматическая запись разговоров сотрудника с гражданином
- Контроль качества обслуживания
- Разбор жалоб и спорных ситуаций
Рекламный модуль
- Показ рекламы и объявлений на экранах
- Информирование о новых услугах
- Размещение социальной рекламы
Push-уведомления
- СМС и уведомления в приложение
- Напоминания о записи
- Уведомления о готовности документов
Особенности системы
Все модули работают вместе как единое целое, обеспечивая полный цикл обслуживания - от записи гражданина до получения им услуги
Дополнительные модули
Связь с другими системами МФЦ
Аудиофиксация
- Автоматическая запись разговоров сотрудника с гражданином
- Контроль качества обслуживания
- Разбор жалоб и спорных ситуаций
Рекламный модуль
- Показ рекламы и объявлений на экранах
- Информирование о новых услугах
- Размещение социальной рекламы
Push-уведомления
- СМС и уведомления в приложение
- Напоминания о записи
- Уведомления о готовности документов
Особенности системы
Все модули работают вместе как единое целое, обеспечивая полный цикл обслуживания - от записи гражданина до получения им услуги
Хотите получить демонстрацию?
Оставьте заявку — и команда «ВнеОчереди» персонально покажет все возможности решения, проведёт расчёты и подготовит рекомендацию под ваш регион*
*Ссылки на подробный анализ внедрения и доступ к аналитике по каждому региону предоставляются по запросу для прямых руководителей МФЦ и их IT-специалистов
Хотите получить демонстрацию?
Оставьте заявку — и команда «ВнеОчереди» персонально покажет все возможности решения, проведёт расчёты и подготовит рекомендацию под ваш регион*
*Ссылки на подробный анализ внедрения и доступ к аналитике по каждому региону предоставляются по запросу для прямых руководителей МФЦ и их IT-специалистов
Получить демо
Оставьте заявку, мы вам перезвоним и договоримся о времени для демо на встрече или онлайн