Главные проблемы внедрения электронных очередей в МФЦ, которые решает система ВнеОчереди

На основе анализа опыта внедрения системы ВнеОчереди в трех регионах России: Нижегородская, Костромская и Свердловская области

34 основные проблемы классических электронных очередей в МФЦ

Которые мы систематизировали в 7 ключевых категорий

Критические проблемы времени ожидания и потоков граждан. Основная проблема: Длительное время ожидания в очереди достигало 19 минут 28 секунд в Нижегородской области и 13 минут 2 секунды в Свердловской области. Это приводило к переполнению залов ожидания, создавая стрессовую атмосферу как для граждан, так и для сотрудников МФЦ.

Решение ВнеОчереди: Математический алгоритм оптимального планирования дня сокращает время ожидания до 1 минуты 38-39 секунд. Система обеспечивает пустые залы ожидания, поскольку граждане приходят точно к назначенному времени.

Проблемы управления и контроля системы. Основная проблема: МФЦ сталкивались с децентрализованной системой управления очередью, отсутствием единого интерфейса для управления всей сетью офисов и недостатком аналитических данных для принятия управленческих решений.

Решение ВнеОчереди: Централизованная система обеспечивает единый интерфейс управления, мониторинг в режиме реального времени 24/7 и разностороннюю аналитику через дашборды для руководителей. Система позволяет видеть работу каждого сотрудника и состояние всех офисов из любой точки.

Проблемы предварительной записи. Основная проблема: Крайне низкая доля предварительной записи составляла всего 20% в Свердловской области и 20-30% в других регионах. При этом процент неявок достигал 30%, что создавало либо простои операторов, либо овербукинг.

Решение ВнеОчереди: Увеличение доли предварительной записи до 70% в Костроме и 56-70% в других регионах. Снижение неявок до 14-18% благодаря возможности отмены записи через сайт и мобильное приложение, а также системе уведомлений.

Проблемы пользовательского опыта

Основная проблема: Граждане не знали точное время ожидания, не могли покинуть зал ожидания из-за риска пропустить вызов, отсутствовали уведомления о статусе очереди. Это создавало стресс от непредсказуемого ожидания.

Решение ВнеОчереди: Мобильное приложение с более чем 1 миллионом скачиваний обеспечивает push-уведомления о вызове, позволяет гражданам покидать офис во время ожидания и записываться на текущий день. Заявители получают точную информацию о времени ожидания.

Проблемы безопасности и мошенничества. Основная проблема: Особенно острой была проблема в Свердловской области, где боты и программы захватывали талоны, а активные граждане перепродавали места в очереди. Система не могла контролировать манипуляции с электронной очередью.

Решение ВнеОчереди: Полная защита от ботов и автоматических программ. Запись производится по имени, отчеству и фамилии, что исключает перепродажу. Система контролирует все манипуляции и автоматически выдает свободные слоты времени.

Операционные проблемы. Основная проблема: Классические системы требовали постоянного контроля от сотрудников МФЦ, создавали стрессовую рабочую атмосферу, приводили к переработкам персонала и высоким затратам на термобумагу и обслуживание терминалов.

Решение ВнеОчереди: Система работает автономно, не требуя постоянного контроля. Создается комфортная рабочая атмосфера без скопления людей, сотрудники работают строго по графику. Достигается экономия на термобумаге за счет вызова по имени-отчеству без бумажных талонов.

Конкретные результаты внедрения

На примере трех регионов России

Сокращение времени ожидания до 91%

Улучшение других показателей

Как ВнеОчереди решил проблемы очередей в МФЦ

Финансовые выгоды

Внедрение ВнеОчереди обеспечивает значительную экономию за счет:

Исключения затрат на термобумагу и обслуживание терминалов
Сокращения мест массового скопления людей в 3 раза
Исключения выездных проверок офисов
Повышения производительности сотрудников

Система ВнеОчереди комплексно решает все выявленные проблемы классических электронных очередей, обеспечивая современный уровень обслуживания граждан в МФЦ с минимальным временем ожидания и максимальным удобством для всех участников процесса.

Ключевые цитаты по регионам

Светлана Романовна Мусарская, директор МФЦ Нижегородской области

О качестве сотрудничества:
"действительно могу и хотела поблагодарить команду вне очереди, потому что не буду я здесь растекаться мыслью по древу, но огромное спасибо, большие молодцы, и взаимодействие с ними доставляет большое удовольствие"

Конкретные результаты за первую неделю:
"Было обслужено на 40% больше. Обращу ваше внимание, что действительно увеличивается скорость приёма"

Сравнение с предыдущей системой:
"Очень нравится то, что в режиме онлайн можно все отслеживать... вот в этом есть серьёзные отличия, возможность сформировать любую отчётность в разных форматах в режиме вот прямо сейчас".

Татьяна Александровна Безменова, начальник управления по развитию электронных услуг МФЦ Костромской области

О критическом состоянии предыдущих систем:
"была очень критичная ситуация на прошлой электронной очереди, и мы буквально хотели с неё сбежать"
"У нас было 2 электронных очереди... То есть у нас было 2 очереди, из которых мы пытались слепить что-то адекватное"

Успешное внедрение новой системы:
"мы в принципе не столкнулись с сопротивлением со стороны жителей костромской области, и новая система была принята спокойно"

Конкретные улучшения:
"нам удалось снизить долю заявителей, ожидающих в очереди более 15 минут в два раза"

Влияние на условия труда:
"наши сотрудники перестали перерабатывать и, в принципе, теперь мы каждый рабочий день завершаем вовремя"

Анастасия Андреевна Зайруллина, директор МФЦ Свердловской области

Выдающиеся результаты за 3 года работы:
"По итогам 24 года уровень удовлетворённости граждан составил 100%. Среднее время ожидания 1 минута 38 секунд"

Драматическое сокращение времени ожидания:
"Время ожидания, которое было до в очереди 13 минут, 2 секунды, текущая 1 минуту 38 секунд"
Сравнение с устаревшей предыдущей системой:
"мы сейчас уже её воспринимаем как, наверно, это как первая версия телефона Нокиа 33 9"

О качестве поддержки новой системы:
"система на самом деле очень успешно внедрена, она развивается. То есть на наши запросы, на наши потребности есть отклик от разработчиков"

Снижение скопления людей:
"у нас было 44 офиса свердловской области, которые подходили под показатель места массового скопления людей. Сейчас этот показатель составляет 16 офисов"

Все три региона единодушно отмечают качественные изменения в работе МФЦ после внедрения системы «ВнеОчереди», подчеркивая как операционные улучшения, так и повышение удовлетворенности как граждан, так и сотрудников организаций.