Оставить заявку
Как МФЦ Костромской области сократили время ожидания с 15 до 2,5 минут за 2 недели | Кейс ВнеОчереди

Как МФЦ Костромской области сократили время ожидания с 15 минут до 2,5 за две недели

• Время чтения: 9 минут

Большинство руководителей МФЦ сталкиваются с одной проблемой: граждане часами сидят в залах ожидания, нервничают, жалуются. Сотрудники работают в стрессе, а показатели удовлетворенности падают. МФЦ Костромской области за полтора года работы с системой ВнеОчереди доказали: это не так. Они сократили время ожидания с 15 минут до 2,5, увеличили долю удаленной записи с 20% до 70% и снизили количество неявок с 30% до 16%. И сделали это за две недели внедрения.

Сравнение показателей МФЦ Костромской области до и после внедрения ВнеОчереди
МФЦ Костромской области - Часть 2

Результаты внедрения ВнеОчереди в МФЦ Костромской области за полтора года

Показатель Было Стало Изменение
Среднее время ожидания 15-20 минут не более 2,5 минут -83%
Удаленная запись (Кострома) 20% 70% +50 п.п.
Удаленная запись (область) 20% 56% +36 п.п.
Неявки (Кострома) 30% 18% -12 п.п.
Неявки (область) 30% 14% -16 п.п.

Проблема: два терминала вместо одной системы

До 2023 года МФЦ Костромской области работали с децентрализованной системой управления очередями. По сути, это были два разных решения: Дукеш для предварительной записи и Максим для живой очереди в некоторых районных офисах.

«У нас не было возможности из единого интерфейса управлять системой, в том числе открытием предварительной записи»
— Татьяна Безменова, начальник управления по развитию электронных услуг МФЦ Костромской области

Основные болевые точки:

  • 80% граждан записывались в живую очередь прямо в офисах
  • 30% неявок по предварительной записи — люди записывались, но не приходили
  • Невозможно отменить запись через сайт или мобильное приложение
  • Нет единой аналитики по всем 31 офису области
  • Ручное управление каждым терминалом отдельно
«Количество граждан, которые записывались и по итогу не приходили в МФЦ, составляло очень большой процент. Следовательно, у нас были либо простои, либо другие проблемы»
— Татьяна Безменова

Решение: от хаоса к порядку за две недели

В 2023 году МФЦ Костромской области решили кардинально изменить подход к управлению очередями. Выбор пал на систему ВнеОчереди — российскую разработку, которая уже показала результаты в Свердловской области.

Почему выбрали ВнеОчереди:

  1. Централизованное управление — единый интерфейс для всех офисов региона
  2. Возможность отмены записи — через сайт и мобильное приложение
  3. Автоматическое распределение нагрузки — между окнами в реальном времени
  4. Подробная аналитика — статистика по всем офисам в режиме реального времени
  5. Быстрое внедрение — без длительной интеграции и остановки работы

Стратегия внедрения

Костромские коллеги выбрали стратегию «большого взрыва» — внедрение сразу во всех офисах без пилотного проекта.

«Пилотный проект мы решили не делать, потому что была очень критичная ситуация на прошлой электронной очереди, и мы буквально хотели с неё сбежать»
— Татьяна Безменова

Этапы внедрения:

  • Этап 1: Город Кострома — все центральные офисы
  • Этап 2: Костромская область — районные МФЦ
  • Общий срок: 2 недели на весь регион

Процесс внедрения

Обучающий семинар для сотрудников МФЦ по работе с системой ВнеОчереди
МФЦ Костромской области - Часть 3
  • В Костроме — очное обучение сотрудников представителями ВнеОчереди
  • В области — удаленное обучение через ВКС
  • Техническая поддержка на каждом этапе
  • Настройка интеграций с существующими системами

Результаты: цифры говорят сами за себя

Через полтора года работы результаты превзошли все ожидания.

Время ожидания

  • Было: 15-20 минут в среднем
  • Стало: не более 2,5 минут

Способы записи

  • Удаленная запись: выросла с 20% до 70% в Костроме и 56% в области
  • Запись в зале: упала с 80-90% до 30-40%
  • Через мобильное приложение: 30% всех записей

Качество обслуживания

  • Неявки: сократились с 30% до 18% в Костроме и 14% в области
  • Доля ожидающих более 15 минут: снизилась в 2 раза
  • Равномерное распределение заявителей в течение дня
«Теперь мы каждый рабочий день завершаем вовремя, что тоже очень радует. И у нас, конечно же, обеспечен централизованный контроль работы всех офисов МФЦ»
— Татьяна Безменова

Дополнительные преимущества

Современный зал ожидания МФЦ после внедрения электронной очереди
МФЦ Костромской области - Часть 4

Кроме основных показателей, система дала неожиданные бонусы:

Разделение потоков

Появилась возможность создавать отдельные очереди для разных целей:

  • Общественная приемная органов власти
  • Бесплатная юридическая помощь адвокатов
  • Приоритетное обслуживание льготных категорий

Контроль качества

Внедрили аудиофиксацию приема заявителей — теперь можно:

  • Контролировать, как сотрудники общаются с гражданами
  • Разбирать спорные ситуации по жалобам
  • Обучать новых сотрудников на реальных примерах

Push-уведомления

Граждане получают уведомления:

  • О напоминании записи
  • О вызове к окну обслуживания
  • О готовности результата

Особенности внедрения

Что помогло

Административные меры:

МФЦ проводили информационную кампанию по продвижению мобильного приложения:

  • QR-коды в офисах для скачивания приложения
  • Информация в социальных сетях и на сайте
  • Обучение граждан сотрудниками МФЦ

Индивидуальная настройка:

Система адаптировалась под специфику Костромской области:

  • Производственный календарь с исключением выходных дней
  • Специализированные отчеты для оценки работы офисов
  • Доступ к базе знаний прямо из пульта оператора

Что планируют развивать

  • Дашборды для мониторинга ключевых показателей
  • ВК-бот для записи и уведомлений
  • Расширение аналитических возможностей

Реакция граждан

«Не все граждане привыкли к такому. Не так давно видела ситуацию, когда один из заявителей стоял со старым нашим терминалом и подсовывал ладошку под щель для выдачи бумажного чека. То есть люди, конечно, до сих пор у них есть такая установка, но радует, что этих людей мало»
— Татьяна Безменова

Большинство жителей области встретили новую систему спокойно. Более того, 30% заявителей теперь предпочитают записываться именно через мобильное приложение.

Выводы

Опыт МФЦ Костромской области показывает: кардинальные изменения в сфере государственных услуг возможны и не требуют лет подготовки. Главное — выбрать правильное решение и команду, которая поможет его внедрить.

Ключевые факторы успеха:

  1. Четкое понимание проблем и целей — знали, что хотят исправить
  2. Выбор проверенного решения — ВнеОчереди уже показала результаты в других регионах
  3. Поддержка команды разработчиков — на всех этапах внедрения
  4. Комплексная информационная кампания — для граждан и сотрудников
  5. Готовность к быстрым изменениям — стратегия «большого взрыва» сработала

Сегодня граждане Костромской области тратят на получение государственных услуг в разы меньше времени, а сотрудники МФЦ работают эффективнее и менее стрессово. Это результат, которого может достичь любой регион при правильном подходе к цифровизации.

Хотите внедрить электронную очередь в вашей организации?

Получите бесплатную консультацию и узнайте, как система ВнеОчереди может повысить эффективность работы вашего МФЦ

Узнать подробнее
Электронная очередь МФЦ Костромская область Кейсы Цифровизация ВнеОчереди