Суть проблемы

В 2020 году МФЦ Свердловской области столкнулись с кризисом. COVID-19 требовал перевода всех услуг на предварительную запись, но система была к этому не готова. Только 20% заявителей записывались заранее, остальные приходили в живую очередь.

Результат — хаос в 126 офисах: толпы людей, 13-минутное ожидание, боты, скупающие талоны для перепродажи, и полное отсутствие контроля над процессами.

За 3 года внедрения ВнеОчереди время ожидания сократилось в 8 раз — до 1 минуты 38 секунд, а удовлетворенность граждан выросла до 100%.

Исходная ситуация: система устарела

Решение: поэтапное внедрение ВнеОчереди

Этап 1. Пилот (2020 год)
Запустили тестирование на одной центральной площадке в Екатеринбурге:

• Проверили работу системы в условиях высокой нагрузки
• Отработали процессы внедрения
• Получили обратную связь от сотрудников и граждан

Этап 2. Масштабирование (2021 год)
За один год внедрили систему на всю сеть:

• 126 площадок подключены централизованно
• Все офисы получили единую систему управления
• Внедрили мобильное приложение для граждан

Ключевые особенности внедрения

Централизованное управление:

• Единая система для всех 126 офисов
• Режим онлайн-мониторинга в 24/7
• Возможность управления из любой точки

Защита от злоупотреблений:

• Алгоритмы защиты от ботов
• Система верификации записей
• Контроль массовых операций

Автоматизация процессов:

• Автоматическое распределение нагрузки между операторами
• Планирование с учетом обедов и технических перерывов
• Система не допускает овербукинг

Решение: поэтапное внедрение ВнеОчереди

Этап 1. Пилот (2020 год)
Запустили тестирование на одной центральной площадке в Екатеринбурге:

• Проверили работу системы в условиях высокой нагрузки
• Отработали процессы внедрения
• Получили обратную связь от сотрудников и граждан

Этап 2. Масштабирование (2021 год)
За один год внедрили систему на всю сеть:

• 126 площадок подключены централизованно
• Все офисы получили единую систему управления
• Внедрили мобильное приложение для граждан

Ключевые особенности внедрения

Централизованное управление:

• Единая система для всех 126 офисов
• Режим онлайн-мониторинга в 24/7
• Возможность управления из любой точки

Защита от злоупотреблений:

• Алгоритмы защиты от ботов
• Система верификации записей
• Контроль массовых операций

Автоматизация процессов:

• Автоматическое распределение нагрузки между операторами
• Планирование с учетом обедов и технических перерывов
• Система не допускает овербукинг

Результаты: цифры говорят сами за себя

Время ожидания
Было: 13 минут 2 секунды
Стало: 1 минута 38 секунд
Улучшение: в 8 раз

Удовлетворенность граждан
Было: 97,77%
Стало: 100%
Улучшение: +2,23 п.п.

Операционная эффективность
Мобильная запись: основной канал для жителей Екатеринбурга
Режим работы записи: 24/7
Контроль офисов: исключены выездные проверки

Инфраструктурные изменения
Места массового скопления:

• Было: 44 офиса
• Стало: 16 офисов
• Экономия на дополнительных требованиях безопасности

Равномерная нагрузка:

• Сотрудники заканчивают работу вовремя
• Автоматическое распределение между специалистами
• Система учитывает квалификацию каждого оператора

Дополнительные возможности
Аудиофиксация приема:

• Контроль качества обслуживания
• Разбор жалоб граждан
• Обучение новых сотрудников

Аналитика и отчетность:

• Реестры для обзвона записавшихся
• Детальный анализ работы каждого офиса
• Инструменты для принятия управленческих решений

Неожиданные бонусы

Решение проблемы с ботами
Система автоматически выявляет и блокирует попытки массовой записи, полностью исключив перепродажу мест в очереди.

Исключение выездных проверок
Благодаря детальной аналитике и интеграции с системой видеонаблюдения, необходимость в физических проверках офисов отпала.

Работа в выходные
Руководители могут контролировать работу офисов 7 дней в неделю удаленно через любое устройство.

Особенности внедрения
Адаптация персонала

• Первые месяцы сотрудники привыкали к новым процессам
• Система требовала заполнения таблиц планирования для 126 площадок
• Периодические обновления вызывали временные сбои

Техническое сопровождение

• Команда ВнеОчереди обеспечивала полную поддержку на всех этапах
• Постоянное развитие функционала под потребности региона
• Интеграция с существующей инфраструктурой МФЦ

Выводы и рекомендации
Что сработало

1. Поэтапное внедрение — сначала пилот, потом масштабирование
2. Централизованный подход — единая система для всей сети
3. Постоянная поддержка — команда разработчиков решала проблемы в режиме реального времени

Ключевые факторы успеха

1. Готовность к изменениям — пандемия создала острую необходимость
2. Поддержка руководства — проект внедрялся сверху вниз
3. Фокус на результат — приоритет отдавался практическим улучшениям

Что получили в итоге
МФЦ Свердловской области стали первыми в России, кто внедрил современную систему управления очередями в таком масштабе. Проект получил несколько наград:

• Премия губернатора Свердловской области (2022)
• «Лучший проект МФЦ» (2022)
• «Народное признание» (2023)

Главный результат: система, которая работает на граждан. Вместо 13-минутного ожидания в душном зале — 90 секунд и возможность заниматься своими делами до вызова.


ВнеОчереди внедрена в 180+ офисах по всей России. Система включена в реестр российского ПО под номером 17472.